一，服务内容
对各种泰利公司提供的产品，如终端设备、后台服务器、网络设备等硬件产品，泰利公司将提供各种产品所规定的完善的免费保修的产品跟踪服务。对于所涉及到的硬件设备，客户通过联系泰利公司客户服务中心，泰利公司将提供完善服务及快速的应急响应：其中包括产品升级、部件快速更换、现场调试与解决故障、产品使用情况跟踪及用户使用咨询等。
二，响应流程
1）、事故反映
用户报故障有多种途径，无论工程师、销售经理还是其他人员接到用户的事故报告或意见，都有责任在第一时间内提交到客户服务中心，进行事故记录，并由客户服务中心及时传递到技术支持部门，安排工程师进行事故确认和事故解决，其具体途径包括：
- 客户电话通知故障
- 巡检人员
- 泰利公司远程监控预警系统
2）、事故确认
泰利公司的技术支持部门工程师将在限定的时间内确认事故原因和事故级别。如果工程师确认造成系统事故的原因是由于第三方厂家（例如BOSS厂家）的产品有问题，泰利公司将在一小时内提交故障情况说明书，说明故障原因，以及建议解决方案，并协助处理事件。
如果工程师确认造成系统事故的原因是由于我们的产品或应用系统有问题，则按照技术支持部门的事故解决流程进行。
如果工程师在规定的时间内无法对事故进行确诊，提交技术支持部门主管，要求部门内会诊；如果仍然无法确诊，提交公司高层领导首席技术官，召集组建临时专家小组进行会诊。
3）、意见反馈
如果最终用户对泰利的服务水平或响应速度不满意，我们希望并建议用户直接反映到我们技术支持部的客服中心，我们会将问题提交到适当高度的管理层妥善安排并跟踪事故的处理，最大程度地保障用户的权益并提供优质的服务。
投诉热线：0755-83583222 Email:lif@vip.163.com
4）、事故解决
第一级支持是泰利公司在用户现场工作的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解情况，并做出分析和判断，提交解决方案。现场工程师没有能力或没有权利解决的问题，可以传递服务流程，转由第二级支持解决。这样的服务方式效果要好于通过其他通讯手段向客户服务中心作响应请求。
第二级支持是泰利公司的客户服务中心。第一级的技术支持所不能解决的问题将迅速通过各种通讯手段与客户服务中心取得联系，客户服务中心安排工程师做技术支援，现场工程师作为曾在现场人员也必须参与协助解决。
第三级支持是深圳市泰利信息技术有限公司专家组技术支持体系。当极少数的问题在客户服务中心也未能很好解决时，将提交公司专家组会诊给出圆满解决。
